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"Normalización y Gestión de la Calidad en Turismo”
Seminario Primer Cuatrimestre 2010

Tema del Seminario
El desarrollo de la temática de la normalización y de los sistemas de gestión de la calidad según normas aplicado al ámbito específico del turismo, incluyendo tanto  normas en el ámbito internacional como nacional.

Objetivos
Se espera que los alumnos logren:

  • Comprender globalmente la gestión de la calidad y la normalización en campo del turismo, analizando la problemática de estas en Argentina.
  • Conocer el alcance y campo de aplicación y los requisitos específicos de las normas de gestión y de competencias personales que aplican al campo del turismo.
  • Tener una visión sistémica del sistema de calidad nacional e internacional.

Contenidos
Unidad I: SISTEMA DE CALIDAD TURISTICA Y NORMALIZACION: MARCO TEORICO Y FUNDAMENTACION. Conceptos: Calidad, Gestión de la Calidad, Calidad de la Experiencia, Enfoque de Procesos en Sistema de Gestión. Normalización: alcance y objetivo de las normas de calidad. Proceso de certificación. Importancia estratégica de la calidad del servicio turístico. El PDCA y la actividad turística concebida como un sistema de calidad.
Unidad II: ANTECEDENTES Y CONTEXTUALIZACION DE LA CALIDAD TURISTICA. Control de la calidad. Calidad y servicio. Calidad y satisfacción. Experiencias internacionales. Sensibilización y trabajo en equipo. Resistencia al cambio.
UNIDAD III: NORMAS DE CALIDAD INTERNACIONALES. Organismos de normalización y acreditación. Proceso de Normalización. Norma ISO Serie 9000: Norma ISO 9000, Norma ISO 9001, Norma ISO 9004. IRAM 30400 Guía para la interpretación de la norma IRAM-ISO 9001:2000 en servicios turísticos. Norma ISO 14001 y otras Normas Internacionales.
UNIDAD IV: NORMAS DE CALIDAD NACIONALES. Gestión de la Calidad Turística en Argentina y el Proceso de normalización. Normas IRAM-SECTUR. Norma IRAM 42100:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad, la Seguridad y Ambiental en Balnearios. Normas de competencias laborales.
UNIDAD V: MODELOS Y DISTINTIVOS DE GESTION DE LA CALIDAD TURISTICA. Premio Nacional a la Calidad. Comparación y experiencias internacionales. Experiencias en turismo en el ámbito público y privado. Directrices de Calidad Turística: Balnearios y Playas, Termas, Organismos Locales de Turismo, de Accesibilidad. SIGO: Sistema Inicial de Gestión Organizacional.
UNIDAD VI: PROSPECTIVA NACIONAL E INTERNACIONAL DE LA CALIDAD TURISTICA. Panorama internacional Comité ISO TC 228. Panorama en Argentina. Implementación de los Normas, Modelos y distintivos

Actividades de los alumnos
Lectura, análisis y comprensión de los contenidos teóricos.
Trabajos prácticos de aplicación de contenidos.

Recursos Auxiliares
Pizarra
Cañón proyector.
Normas ISO e IRAM indicadas en la bibliografía.

Evaluación
Evaluación de seguimiento: durante el desarrollo de la cursada se indagará a los estudiantes a fin de comprobar el nivel de comprensión de los temas, cumplimiento de las consignas de trabajo y lectura de la bibliografía indicada, mediante preguntas o el empleo de multiple choice.
Realización de Trabajos Prácticos obligatorios según lo dispuesto por el docente. 
Evaluaciones parciales y finales: Tendrán por objeto determinar el grado de apropiación de los conceptos e información, habilidades, procedimientos y lenguaje trabajados durante la cursada

Tiempo
Se desarrollará durante el primer semestre  de 2010.

Bibliografía
Libros:
- Ballvé, Alberto. Tablero de Control: Información para agregar valor. Buenos Aires: Emecé, 2008.
- Ishikawa, Kaoru. ¿Qué es el control total de calidad? : La modalidad japonesa. Barcelona: Norma, 1994.
- Alonso Almeida, Mar; Barcos Redín, Lucía; Martín Castilla, Juan Ignacio. Gestión de la Calidad de los procesos turísticos. Madrid: Editorial Síntesis, 2006.
Normas:
- Serie ISO 9000
- IRAM 30400
- ISO 14001
- IRAM 42100:2005
- Normas IRAM-SECTUR

Docentes propuestos para la parte teórica
Lic. Mauro Beltrami
Lic. Mariela Wagner

Docentes propuestos para la parte práctica
Lic. Mauro Beltrami
Lic. Mariela Wagner

Días y horarios
Jueves de 7 a 10 hs. y viernes de 13 a 16hs.

Materias aprobadas necesarias para la realización del Seminario
Según ordenanza 108 deben tener aprobadas las asignaturas del segundo año de la Carrera y además aprobada la cursada de “Organización y Gestión de Empresas Turísticas”

 

Aprobado por Resolución Nº 780